O Impacto da IA na Redefinição do Atendimento ao Cliente em Contact Center!

Mudam-se os tempos, mudam-se as Vontades! É isto que se tem vindo a sentir nos Contact Center ao longo dos tempos… A exigência dos clientes tem vindo a aumentar e com isso tem vindo a existir uma mudança e constante adaptação do setor! Desta forma, desde o sistema de contacto telefónico apenas, mais tradicional, tem-se vindo a evoluir para um atendimento através de telefone, email, chat, chatbots, etc. (serviço multicanal). Este passou a ter que ser personalizado, rápido e em linha com as necessidades do cliente, que pretende, cada vez mais uma experiência e atendimento único e exclusivo. O mais recente salto nesta evolução contínua é o da utilização da Inteligência Artificial!

A combinação da capacidade de processamento de dados da IA com a empatia e compreensão do ser humano que está no atendimento pode resultar numa maior eficiência e maior satisfação do cliente. 

Em Contact Center lidam-se com uma variedade de tarefas repetitivas, como por exemplo, a de responder a perguntas standard, fornecer informações simples e encaminhar chamadas para os departamentos apropriados. Neste caso, a IA pode ser utilizada para automatizar essas tarefas, libertando os colaboradores para lidarem, estes sim, com questões mais complexas e eventualmente de maior importância.

Isto faz com que haja uma melhoria na eficiência operacional, mas também reduz a carga de trabalho dos colaboradores, permitindo que se concentrem em interações mais significativas.

Outra das formas em que a IA pode complementar o trabalho humano, neste contexto, é ao ajudar a personalizar o atendimento ao cliente. Com algoritmos de IA é possível de se analisar um grande volume de dados, de modo a entender as preferências individuais dos clientes, histórico de interações e até mesmo, indo um pouco mais além, ao tom emocional de uma conversa.

Estas informações podem depois ser utilizadas para personalizar as interações, permitindo oferecer soluções mais relevantes e satisfatórias.

Durante uma chamada, os operadores de Contact Center muitas vezes enfrentam desafios complexos que exigem respostas rápidas e precisas. A IA pode fornecer assistência em tempo real, sugerindo respostas com base em informações contextuais bem como no histórico do cliente. Isto permite que os operadores resolvam problemas de forma mais eficiente, mas também aumenta confiança e até a capacidade de resposta dos mesmos, especialmente quando ainda têm pouca formação e/ou experiência.

Por fim, a IA pode ser usada para analisar dados de interações passadas e feedback do cliente para identificar áreas de melhoria no serviço. Ao analisar padrões e tendências, os Contact Center podem fazer ajustes proativos aos seus processos e políticas para melhor responder às necessidades e expectativas dos clientes.

Assim sendo, a IA tem o potencial de revolucionar a forma como os Contact Center operam, complementando o trabalho humano e melhorando a experiência do cliente. Ao aproveitar o poder da IA para personalização, automatização, análise de emoções e assistência “on time”, os Contact Center podem oferecer um serviço mais eficiente, eficaz e com maior taxa de satisfação.

No entanto, é importante lembrar que a IA deve ser vista como uma ferramenta para complementar o trabalho dos agentes humanos, mas não substituí-los completamente, de forma a garantir assim um equilíbrio ideal entre tecnologia e empatia. Por outro lado, é importante que as empresas utilizem esta tecnologia com responsabilidade e que reflitam sobre os desafios éticos associados à sua utilização. Se assim o fizerem, podem aproveitar ao máximo o potencial transformador da IA no atendimento ao cliente e permanecer competitivas num mercado em constante mudança.