Atendimento de Excelência

A importância de cada contacto

Prestar um atendimento de excelência não se resume a ser simpático. Implica comunicar de forma eficaz, ouvir ativamente, compreender necessidades e encontrar soluções que acrescentem valor à experiência do cliente. Um bom atendimento pode transformar uma interação pontual numa relação duradoura e esse é um dos maiores trunfos de qualquer marca.

Segundo Philip Kotler, “um cliente insatisfeito conta a sua experiência negativa a 11 pessoas”. Hoje, com o alcance das redes sociais, esse número é exponencial. Uma má experiência pode ter um grande e imediato impacto reputacional.

Valor que se sente e que se partilha

Clientes bem atendidos não só regressam, como recomendam. A fidelização acontece quando a experiência ultrapassa expectativas. E isto só é possível quando quem está no terreno tem paixão pelo que faz.

Há profissionais que se destacam precisamente por isso. Quem demonstra gosto pelo atendimento, resolve problemas com naturalidade e trata cada cliente com atenção, deixa uma marca positiva. E essa atitude não passa despercebida — pode até abrir portas, como já aconteceu em diversas situações em que uma boa experiência levou a uma nova oportunidade profissional.

Atendimento não é um custo. É um investimento

Apesar de ainda existirem empresas que olham para esta área como um encargo, muitas já começaram a valorizá-la. Ferramentas de avaliação de serviço, presenciais, telefónicas ou digitais e ações como o cliente mistério são cada vez mais comuns. Estes mecanismos permitem medir o nível de profissionalismo, identificar oportunidades de melhoria e, acima de tudo, reforçar a importância do contacto humano nas marcas.

Mesmo quando não há consequências diretas associadas a essa avaliação, a verdade mantém-se: devemos fazer sempre o nosso melhor trabalho. Porque os clientes merecem. E porque isso também diz muito sobre nós, enquanto profissionais.