Recruiting and Retaining Specialists: Challenges and Strategies in Contact Centers

Há cerca de 2 anos, iniciei o meu percurso na Knower, em recrutamento especializado em que recrutava perfis específicos para todas as unidades de negócio da empresa. Devido a uma restruturação interna, assumi novas funções como Responsável de Recrutamento da Knower Contact, pois acreditamos que quanto mais próximos os recrutadores estiverem das operações e quanto mais intrincados no negócio, mais fácil será de perceber os desafios a superar e, portanto, mais fácil de conseguir o match entre requisitos necessários e perfil a recrutar, levando a melhores resultados.

Recrutar para a área de Contact Center tem sido desafiante devido a uma série de fatores. A Knower Contact tem feito recrutamento em peso para todos os clientes, entregando, por mês, um número elevado de candidatos para entrevistas presenciais e/ou online e as principais dificuldades que se fazem sentir são o facto de muitas pessoas associarem o trabalho em contact centers a salários baixos e poucas perspetivas de crescimento e de progressão de carreira.

Outro dos fatores incide na forma como os candidatos associam o contact center a um trabalho apenas temporário (o que resulta numa maior rotatividade), sendo cada vez mais desafiante encontrar candidatos com competências em comunicação, empatia e gestão de conflitos, que são essenciais para a função. Dada a escassez de profissionais, que cumprem todos os requisitos para a função, na Knower, temos adotado uma estratégia de melhoria e de treinamento para algumas delas. A nossa missão é dar aos candidatos uma nova visão sobre a área de  Contact Center e a perspetiva de que é claramente possível crescer connosco.

Face aos desafios mencionados, a Knower Contact tem criado diversas estratégias para as superar, tais como:

1. Fortalecer a marca empregadora, através do destaque aos benefícios Knower (Ex. descontos em seguros, ginásios, consultas, etc.), planos de progressão de carreira que estamos a delinear com acesso a formação especifica e cultura organizacional, passada em onboarding e comunicações periódicas (Ex. Newsletter Knower). Utilizamos as redes sociais e estamos presentes nas operações para mostrar que a Knower valoriza e dá importância aos seus colaboradores.

2. Expandimos os critérios de recrutamento, sendo que valorizamos a diversidade de culturas, faixas etárias e experiências profissionais distintas mas que podem ser mais valias. Para aqueles sem qualquer experiencia na área, oferecermos formação inicial de forma a prepara-los para o mundo do contact center.

3. Procedemos à automatização do nosso processo de triagem inicial, sendo que a Knower Contact tem utilizado novas plataformas de recrutamento que identificam candidatos com as competências e o perfil desejado com maior rapidez.

4. Foram realizadas Parcerias com instituições de ensino, universidades, escolas técnicas, programas de capacitação e feiras de empregos para atrair e captar talentos.

5. Utilizamos também como estratégia a referenciação de colaboradores, onde são atribuídos prémios aos colaboradores atuais que potenciem a captação de novos candidatos.

6. Apostámos na formação, quer seja ela inicial, quer seja continua, de forma a capacitar e motivar os nossos colaboradores

7. Desenvolvemos iniciativas motivacionais como entrega de prémios, mediante atingimento de resultados e realização de eventos de equipa.

O recrutamento e a retenção de talento serão sempre um desafio continuo para as organizações e nós, enquanto recrutadores e gestores, temos a missão de captar, influenciar e inspirar os melhores candidatos a querem e continuarem a fazer parte da nossa empresa, através das iniciativas, da criatividade continua e de grandes exemplos de talento que já fazem parte da nossa estrutura organizacional.